Quando il customer care è un Chat-Bot

Alcune aziende stanno rinnovando il loro sistema di customer care grazie ad una soluzione tecnologica decisamente innovativa: siamo parlando dei Chat Bot.
Grazie ad algoritmi di machine-learning sempre più sofisticati i Chat Bot hanno raggiunto un livello tale di affidabilità da venire oggigiorno impiegati al posto degli umani.
Con un funzionamento a metà fra le FAQ ed un’interazione con una persona reale, addentriamoci nel dettaglio per capire bene cosa siano e come funzionino.

I Chat Bot sono applicazioni che integrano i bot all’interno dei software di messaggistica e sono capaci di fornire delle risposte alle domande più frequenti che vengono rivolte loro. Il termine è composto dalle due parole inglesi “(to) chat” ovvero chiacchierare e da “bot” che sottintende robot ovvero automa, indicando appunto la capacità di automatizzare un processo.

Un vero e proprio antenato dei moderni Chat Bot è stata Clippy, la graffetta-assistente di Microsoft Office che dava suggerimenti di utilizzo, rispondendo in maniera elementare alle richieste dell’utente. Più recentemente è stata la piattaforma Telegram che nel giugno 2015 ha fatto da apripista ad una nuova ondata di applicazioni che utilizzano un Chat Bot, seguita subito dopo da Skype, iMessage, WeChat ed infine Facebook Messenger che nell’aprile 2016 ha introdotto questa tecnologia al suo sistema di messaggistica.

L’interfaccia si presenta come una classica chat dove scrivere i propri quesiti e ricevere in tempo reale delle risposte testuali appropriate dal sistema. A seconda di quanto sia sofisticato il motore di intelligenza artificiale del prodotto le domande che si possono rivolgere al bot possono essere sia predefinite da un elenco o addirittura libere; dovendo comunque essere processate, sarà il Chat Bot stesso a chiedere all’utente un chiarimento in caso l’input non fosse sufficiente a elaborare una risposta.

I Chat Bot più sofisticati sono in grado di rispondere a comandi vocali sia in maniera testuale che con una voce digitale che legge il testo.

Molte grandi aziende, in particolare compagnie aree, banche e operatori turistici hanno già introdotto i Chat Bot nei loro sistemi, affiancandoli al classico servizio di assistenza clienti operato dagli addetti. Tra le prime ad essersi mosse in questa direzione citiamo Bank of America, Burger King, KLM, HP, eBay ed Expedia.

La chat sfruttando il motore di AI intrattiene rapporti con i clienti, raccoglie le domande e fornisce le risposte più adeguate. I campi di utilizzo sono moltissimi: informazioni su prodotti e servizi, supporto alle vendite, guida in tempo reale per l’utente che deve fare acquisti sugli e-commerce o ancora assistenza su operazioni di ordini e consegne.
Al cliente il Chat Bot fornisce numerosi vantaggi: è sempre attivo ed è progettato per un utilizzo semplice ed immediato, grazie ad un sistema di comunicazione basato su potenti algoritmi che emulano sempre meglio la conversazione umana. Tutti i vantaggi del Chat Bot vengono amplificati ulteriormente dall’utilizzo su dispositivi mobile: da smartphone possiamo accedere in maniera diretta al servizio di assistenza proprio nel momento esatto in cui abbiamo la necessità, senza dover tornare ad una postazione desktop.

Alle aziende il Chat Bot porta il vantaggio di snellire alcune procedure; può ad esempio rispondere a migliaia di domande basilari che gli utenti rivolgono ogni giorno su temi ricorrenti, togliendo queste incombenze al customer care che può dedicarsi a risolvere casi di complessità superiore.
Inoltre un Chat Bot gestisce carichi di lavoro superiori a quelli di un operatore umano, benché ancora la tecnologia debba affrontare dei limiti di utilizzo. Limiti che vengono superati grazie a motori di AI sempre più affinati e capaci di apprendere in autonomia dalle varie situazioni di utilizzo, migliorando costantemente l’interazione offerta.

KLM è la compagnia aerea che per prima ha integrato un proprio Chat Bot in Facebook Messenger destinato all’assistenza clienti. Si possono richiedere direttamente in chat informazioni quali orario di chek-in, QR-code per l’imbarco, cambio del biglietto o dettagli utili sul proprio volo. Nel video il Chat Bot in azione.

Dati alla mano, siamo agli albori nell’utilizzo dei Chat Bot per il servizio di assistenza ai clienti. Gli utenti non hanno ancora completa familiarità con questa tecnologia ma i segnali indicano che questa sia una modalità di comunicazione destinata ad affermarsi nel prossimo futuro.

Secondo la Accenture Technology Vision 2017 l’Artificial Intelligence è destinata a diventare il portavoce digitale delle aziende, proponendosi come sistema di user interface (UI) dominante. Una percentuale pari al 79% degli executive intervistati nello studio prevede che il machine learning rivoluzionerà il modo di interagire tra le aziende e i clienti creando un’esperienza di acquisto del tutto innovativa.

Il Chat Bot quindi potrebbe essere uno dei business emergenti del prossimo futuro: se siete interessati a svilupparne o integrarne uno per la vostra attività, o semplicemente siete curiosi di approfondire l’argomento, non esitate a contattarci.