Smartphone e nuove abitudini d’acquisto

Come sono cambiate le abitudini d’acquisto con l’utilizzo massivo degli smartphone e quali vantaggi può avere un’azienda che vende i propri prodotti anche tramite e-commerce dal conoscere il percorso d’acquisto dei consumatori? Scopriamolo insieme.

Il percorso d’acquisto parte dalla presa di consapevolezza di un bisogno (di un prodotto o servizio), passa attraverso la ricerca di informazioni tramite più canali fino al momento della decisione d’acquisto. Non termina qui, ma continua con l’esperienza d’uso del prodotto/servizio stesso ed eventualmente con la condivisione di questa esperienza.

Questo processo non è lineare ed è caratterizzato da numerosi punti di contatto della persona con l’azienda e il suo prodotto/servizio. Nel tempo, grazie all’evoluzione tecnologica, si sono aggiunti ai canali tradizionali (mass media, call center, cartelloni pubblicitari o volantini) anche blog, newsletter, campagne pubblicitarie online, social media, applicazioni mobile, che hanno moltiplicato le occasioni di contatto.

Se un’azienda è in grado di anticipare l’utente e intercettarlo in questi punti di contatto, ha la possibilità di accompagnarlo nel suo percorso dandogli ciò che cerca nel momento stesso in cui lo cerca. Questo processo di informazione, educazione, coinvolgimento, è un’opportunità per far sì che nel momento dell’acquisto, l’utente scelga proprio il prodotto/servizio di quella azienda. Come si inserisce il mobile in questo percorso? Vediamolo insieme.

In Italia un consumatore su tre utilizza dispositivi mobile per lo shopping online e il trend è in crescita. Secondo un recente sondaggio, anche se il dispositivo più utilizzato per finalizzare gli acquisti è ancora il desktop, quando si tratta di fare ricerche di informazioni su prodotti e prezzi gli italiani preferiscono i dispositivi mobile. Proprio questi dispositivi, sempre a portata di mano, hanno avuto un fortissimo impatto nella crescita dei punti di contatto facendo sì che il cliente non sia più passivo nei confronti del mercato ma sia un consumatore informato e consapevole che ricerca informazioni online in tempo reale. Il canale mobile si sta quindi imponendo come il primo punto di contatto verso i consumatori e come miglior strumento per le aziende per creare relazioni solide e durature con i propri utenti.

In particolare lo smartphone, grazie alle sue caratteristiche intrinseche, è lo strumento ideale per offrire questo servizio. Le persone vogliono sapere, confrontare, valutare e comprare rapidamente. Si aspettano che le aziende soddisfino le loro esigenze in tempo reale, vogliono una gratificazione immediata e prendono decisioni più velocemente che mai. Lo smartphone ha creato e abilita questo comportamento:

• le persone lo possono consultare in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo per cercare informazioni sui prodotti, confrontare i prezzi e per portare a termine l’acquisto
• sfruttando le funzionalità GPS integrate degli smartphone possono ricevere indicazioni stradali e visualizzare i negozi più vicini dove è disponibile un certo prodotto
• sempre grazie alla geolocalizzazione, gli utenti possono ricevere delle offerte mirate sul loro smartphone quando sono in prossimità di un punto vendita
• lo smartphone può diventare anche un punto di contatto ad alta conversione potenziando le opportunità date dal gamification, ossia l’utilizzo dei meccanismi tipici del gioco per aumentare interazione e traffico di valore coinvolgendo gli utenti in attività divertenti che li portano a compiere azioni quali ad esempio la condivisione di contenuti sui social o il completamento del proprio profilo; le persone possono così ottenere dei vantaggi quali premi e sconti mentre le aziende possono ottenere contatti qualificati e maggiore fidelizzazione
• tramite app di realtà aumentata lo smartphone può diventare un valido supporto alle vendite, fornendo alle persone informazioni digitali aggiuntive utili per farle proseguire nel loro percorso d’acquisto.
• le shopping app offrono delle funzioni che personalizzano, facilitano e migliorano l’esperienza d’acquisto a beneficio di consumatori e aziende.

Conoscere il processo d’acquisto dei propri clienti diventa di fondamentale importanza per adottare una strategia di marketing che

1. intercetti gli utenti nel momento giusto;
2. fornisca loro le informazioni utili per fare una scelta;
3. li guidi nel loro percorso.

Il canale mobile e in particolare lo smartphone possono aiutare le aziende che vendono online nel loro obiettivo di accompagnare l’utente lungo tutta la catena del suo viaggio senza essere invasive ma dando invece una percezione di continuità lungo i punti di contatto (anche tra online e offline che non sono ambienti separati ma sono utilizzati in maniera parallela dalle persone) e facendosi trovare nel momento giusto al posto giusto.

Per approfondire:

Osservatori.net: il mercato dell’eCommerce B2B in Italia