Cos’è il “cross-device commerce”

Le persone che fanno i loro acquisti online utilizzano più dispositivi e più canali, sia online che offline. Le aziende che vendono i loro prodotti/servizi anche sul web devono tenere in considerazione questo comportamento, detto cross-device commerce, per comprendere i processi di acquisto dei consumatori e migliorare la loro esperienza complessiva. Scopriamo perché.

Si parla di cross-device commerce quando un acquisto online coinvolge due o più dispositivi. Per esempio: immaginiamo un cliente che navigando sul web dal proprio dispositivo mobile visualizzi una pubblicità su un social. Incuriosito dal prodotto entra nel sito mobile e trova maggiori informazioni, terminando la visita però senza fare acquisti. A distanza di giorni trova nuovamente la stessa pubblicità mentre naviga da desktop, apre il sito e sfoglia i prodotti sull’e-commerce confrontando prezzi e caratteristiche. Infine decide di visitare il negozio fisico. Finalmente dopo aver toccato con mano i prodotti torna a casa, usa i motori di ricerca per ritrovare il sito ed effettua l’acquisto online direttamente dal desktop.

Nel 2017 il 39% di tutte le transazioni su desktop in Italia è stato preceduto da un clic su un altro dispositivo di cui il 31% mobile. Dato il suo peso sul totale degli acquisti online (che ha raggiunto nel 2017 i 23,6 miliardi di euro con un incremento del 17% rispetto al 2016), è fondamentale tenerlo in considerazione. Grazie alle misurazioni cross-device è infatti possibile:

• identificare accuratamente l’acquirente attraverso i vari dispositivi e mapparne gli intenti e il comportamento per l’intero percorso
• offrire agli utenti un’esperienza coerente sui diversi dispositivi
• personalizzare le offerte e l’esperienza utente a ogni passo
• aumentare la probabilità di conversione di ogni visita su qualsiasi dispositivo
• ottimizzare l’esperienza del consumatore e di conseguenza gli investimenti di marketing
• massimizzare il ROI

Vediamo un esempio di come questo tipo di analisi può aiutare un’azienda ad adottare strategie efficaci.

I dati degli acquisti in Italia sui vari tipi di dispositivo in base al giorno della settimana e all’orario, mostrano che il desktop è il canale preferito durante i giorni lavorativi e nelle ore diurne, mentre il mobile prevale in orari extra-lavorativi e nei weekend. Questa è un’informazione utilissima per un’azienda per adattare la sua strategia e raggiungere gli utenti sul loro dispositivo preferito nell’arco della giornata, garantendo loro un’esperienza personalizzata.

Le aziende che vendono online devono quindi garantire ai loro utenti un’esperienza sincronizzata tra desktop e mobile, con un occhio di riguardo a quest’ultimo. In un panorama di costante crescita delle vendite online, il mobile sta avendo le performance migliori, trascinato dagli smartphone che sempre più sono il dispositivo preferito per fare acquisti (+31,5% nel primo trimestre del 2018 rispetto allo stesso periodo del 2017). Ma il mobile offre anche un’altra opportunità per le aziende, vediamo perché.

Se consideriamo che il 47% di tutte le vendite su mobile avviene tramite app per l’acquisto, con un aumento del  22% nel primo trimestre 2018 rispetto a quello 2017, e che il tasso di conversione sulle shopping app è tre volte superiore a quello del web mobile, risulta chiaro che le app per acquisti rappresentino una grande opportunità per le aziende che vendono online.

Le aziende possono quindi trarre dei vantaggi dalla loro capacità di sviluppare e coordinare le proprie strategie marketing sui vari dispositivi, ma anche dalla capacità di farlo non solo sui canali digitali ma anche su quelli offline. Infatti i venditori che sanno combinare i loro dati offline e online, possono utilizzare una quantità di dati quattro volte maggiore per ottimizzare le loro attività di marketing e guidare i consumatori nel complesso percorso di acquisto. Col risultato che i clienti che utilizzano sia i canali online che offline, sono quelli che generano il 27% di tutte le vendite, nonostante rappresentino solo il 7% di tutti clienti.

I consumatori utilizzano sempre più il mobile per i loro acquisti, pur continuando a effettuare ricerche su più dispositivi e questa tendenza impone alle aziende che vendono online la necessità di adottare un approccio multi canale per accompagnare gli utenti nel loro percorso d’acquisto e influenzare le loro decisioni. Da non dimenticare l’adozione delle app, che deve essere parte integrante di questo approccio, per poter offrire un’esperienza dove online e offline si fondono in una esperienza d’acquisto continua e misurabile.

Per approfondire:

Criteo – Global Commerce Review – Italia, Q1 2018

Criteo – Global Commerce Review – Italia, Q3 2017

Criteo – The State of Cross-Device Commerce – Italia 2016

Osservatori.net – Il mercato dell’eCommerce B2c in Italia