Clienteling: l’approccio al cliente a partire dal dato

L’emergenza Coronavirus ha inizialmente scoraggiato gli acquisti in store, inducendo sempre più consumatori a fare i propri acquisti da casa e molte imprese si sono adattate spostando le proprie vetrine sul web.

Oggi le attività commerciali stanno riaprendo cautamente e si trovano a dover ripensare il proprio approccio alla clientela. Come rinnovare l’attrattività del negozio fisico, nonostante le limitazioni imposte dal periodo emergenziale? Come accogliere “caldamente” i clienti?

In questo articolo introduciamo il concetto di clienteling, con alcuni esempi.

Il clienteling è una strategia utilizzata da venditori e commessi per stabilire relazioni a lungo termine con i clienti in base ai dati sulle loro preferenze, comportamenti e acquisti.

Il principio è semplice e databile a ben prima dell’avvento delle tecnologie; riconoscere il cliente e associare ad esso le sue peculiarità d’acquisto per adattare il modo in cui lo si approccia al momento della vendita in negozio. Banalmente una ricca signora che abitualmente spende molto in collane e bracciali dovrà essere riconosciuta e gestita dallo store manager di una gioielleria in modo diverso da un ragazzino curioso che passa di lì per la prima volta.

E se fino a qualche tempo fa il “riconoscere” l’utente, determinare i suoi gusti e la capacità di spesa per ottimizzare l’interazione fosse lasciato al talento del venditore, oggi le applicazioni di Clienteling installate su smartphone e tablet vengono in soccorso in questo processo e si rivelano strumenti essenziali a supporto della vendita. Al centro di tutto, c’è il dato. Vediamo alcuni esempi concreti.

Oltre 100 anni fa il grande magazzino Harrods aveva intuito i benefici del clienteling, organizzando uno dei primi sistemi di raccolta dati. Il Department Store collezionava cartelle cartacee relative ai principali acquirenti, tenendo nota delle singole preferenze e delle occasioni di acquisto. Obiettivo: instaurare un dialogo e migliorare l’esperienza d’acquisto.

Un altro esempio di facile comprensione è quello di un commerciante di quartiere, il quale conosce personalmente i propri clienti e invia loro email promemoria in occasione di compleanni e ricorrenze. In questo caso i dati sono pochi; la dimensione del business ed il traffico dei clienti sono gestibili da una buona capacità mnemonica, senza necessità di sistemi informatici. Il principio però è lo stesso; anche qui Clienteling significa conoscere la propria utenza e “coccolarla” e servirla in modo personalizzato adattando l’approccio ad ogni singolo cliente per massimizzare la sua soddisfazione.

Saltando ad un esempio più recente e direttamente connesso al mondo IT, Metide ha sviluppato un’app di Clienteling per un grande gruppo tessile del mercato italiano. Tramite l’app gli Store Manager riconoscono il cliente all’ingresso e lo accolgono adeguatamente potendo contare su informazioni rilevanti e conformi alla normativa sulla privacy. Ad esempio, possono presentare i prodotti che il cliente normalmente acquista, verificare se ha un ordine pendente nel carrello online e finalizzare l’acquisto in store. Inoltre, possono verificare se un articolo non disponibile in negozio lo sia invece in magazzino o in altri punti vendita e quindi farselo spedire, soddisfacendo la richiesta del cliente.

Soffermiamoci a valutare i benefici che un’app di clienteling porta con sé.

• Aumento del Valore Medio degli Ordini

Oggi sviluppare un’App Clienteling significa sfruttare davvero i dati aziendali. Il commesso visualizza in un tap le informazioni rilevanti sul cliente: cronologia degli acquisti, acquisti abbandonati e prodotti preferiti ed è quindi “istruito” su quali consigli fornire per suggerire le offerte più adatte, influenzando positivamente il valore medio del carrello.

• Aumento della Customer Satisfaction e Fidelizzazione

I consumatori oggigiorno sono generalmente informati quando entrano in negozio, hanno effettuato confronti online e letto forse anche qualche recensione. Tuttavia, desiderano che i commessi siano in grado di accompagnarli all’acquisto fornendo pareri informati e consigli adeguati. Un’app di clienteling è il primo passo in questa direzione, poiché fornisce un approccio dedicato e una traccia su come accompagnare ogni singolo cliente nella maniera a lui più congeniale partendo dai suoi dati profilati. Il risultato è che un cliente soddisfatto è più probabile che diventi un cliente fedele.

• Dati approfonditi per Promozioni e Marketing

Un’App Clienteling è parte di un’infrastruttura più ampia, che si completa con l’integrazione naturale con il CRM. Niente vieta però di spingersi oltre, con sistemi di tracciamento all’interno del negozio fisico, per monitorare il comportamento strutturato (clienti profilati) e non strutturato (clienti generici) in ogni singola area dell’outlet. Ad esempio grazie a tecnologie di “prossimità” quali i beacon, sarà possibile valutare la permanenza media di fronte ad un dato scaffale o verificare quali promozioni hanno suscitato più l’interesse e (nel caso di utenti profilati) da parte di chi. Altre utili informazioni che potranno confluire all’interno del sistema di clienteling a disposizione di addetti e store manager per il loro approccio ottimizzato verso il cliente.